Carta dei Servizi

Tipologia piani

Tutte le connessioni  prevedono la fornitura in logica indicata nella tabella sottostante:

Denominazione PianoBanda Nominale DLBanda Nominale ULBanda Riservata %IP Pubblico din.IP Pubblico stat.
Casa SmartWork10 Mbit/s10 Mbit/s50%SIOpzionale
Casa SmartWork+20 Mbit/s20 Mbit/s50%SIOpzionale
Casa 10 Mega10 Mbit/s1 Mbit/s50%SIOpzionale
Casa 20 Mega20 Mbit/s2 Mbit/s50%SIOpzionale
Casa 40 Mega40 Mbit/s4 Mbit/s50%SIOpzionale
Casa 100 Mega100 Mbit/s10 Mbit/s50%SIOpzionale
Condominio 20 Mega20 Mbit/s2 Mbit/s50%SIOpzionale
Condominio 40 Mega40 Mbit/s4 Mbit/s50%SIOpzionale
Condominio 100 Mega100 Mbit/s10 Mbit/s50%SIOpzionale
Casa ISEE Uno7 Mbit/s1 Mbit/s20 %SINO
Value/Super Casa FWA30 Mbit/s3 Mbit/s20 %SIOpzionale
Azienda 10 Free10 Mbit/s1 Mbit/s20 %SIOpzionale
Azienda 2020 Mbit/s5 Mbit/s90%SIOpzionale
Azienda 3030 Mbit/s5 Mbit/s90%SIOpzionale
Azienda 30/3030 Mbit/s30 Mbit/s90%SIOpzionale
Azienda 5050 Mbit/s10 Mbit/s90%SIOpzionale
Azienda 100100 Mbit/s20 Mbit/s90%SIOpzionale
Super FIBRA CASA1 Gbit/s300 Mbit/s20 %SINO
FIBRA BUSINESS1 Gbit/s300 Mbit/s35 %n/aSI
FIBRA ENTERPRISE1 Gbit/s500 Mbit/s50 %n/aSI
Legenda: DL: banda in download, UL: banda in upload, Banda Nominale: banda massima di picco, Banda Riservata: banda minima riservata al singolo utente.

Con il termine “banda nominale” si intende la banda massima assegnata nominalmente ad ogni piano detta anche banda massima di picco, con “banda riservata” si intende la banda che Airgrid riserva sulla propria infrastruttura per ciascun utente, in relazione al piano sottoscritto. “banda riservata” non si applica su collegamenti di tipologia punto-punto dedicati in quanto tutta la capacità di banda dell’impianto è riservata al singolo sottoscrivente. Con il termine “best effort”, al meglio possibile, si intende la banda minima che i ripetitori Airgrid hanno fruibile per ciascun utente, calcolata sul massimo di banda a disposizione del ripetitore e suddivisa per il numero di utenti connessi al medesimo ripetitore. 

Tutte le connessioni e piani non più in vendibilità ma attive ed acquistate hanno indicazione di banda minima o best effort nel contratto sottoscritto; le offerte non più sottoscrivibili sono elencate nella relativa tabella.

Tutte le connessioni e piani realizzati per aree e finalità specifiche hanno indicazioni di banda minima best effort se non indicato diversamente.

Tutte le connessioni e piani “ad-hoc” / Fibra Distretti ovvero realizzate su progetto specifico hanno banda minima indicata in fase progettuale.

Gestione del traffico dati

Airgrid s.r.l. per tramite del proprio marchio registrato AirgridNetwork® non applica alcun blocco di particolari categorie di traffico gestendo unicamente le priorità QoS (Quality of Service) e la profilazione di banda dei piani secondo logica riservata, nominale, best-effort, trasferendo all’utenza la responsabilità di quanto transitante sulla propria rete. Alcune risorse sono tuttavia ad uso esclusivo della rete di Gestione e Controllo di Airgrid e non nelle dirette disponibilità degli utenti in quanto utilizzate per la comunicazioni macchina-macchina ovvero per preservare la sicurezza degli Utenti e della Rete Airgrid e per impedire il propagarsi di infezioni di malware/virus.

La connessione Casa SmartWork è realizzata per fornire un alto grado di sicurezza, pertanto è gestita da firewall il quale ha il compito di vigilare sulle sessioni di lavoro; l’Utente deve specificare quale configurazione di sicurezza debba essere applicata, dacché qualora non specificata, non verrà applicata. Sulla connessione Casa SmartWork possono essere filtrati e bloccati i servizi non autenticati o di dubbia liceità.

Per tutte le risorse assegnate (IP pubblici, VPN, tunnel, spazio disco, housing/hosting, ecc.), in caso di blacklisting  (https://en.wikipedia.org/wiki/Blacklisting)  e di conseguente danneggiamento / impossibilità di fruizione della risorsa, sarà cura e onere dell’Utente effettuare il delisting ovvero la procedura rimozione da blacklist. Qualora tale procedura venga espressamente demandata dall’Utente ad Airgrid, Essa applicherà il costo orario per il tempo impiegato nella procedura ed ogni altro costo derivante.

 

Assistenza e Supporto Tecnico

Tutti i Piani di Connettività comprendono il Canone di utilizzo delle infrastrutture di telecomunicazione. In alcuni Piani od Offerte il Canone di utilizzo delle infrastrutture può essere incorporato nel canone di connessione.

Ogni altro importo per prestazioni di Assistenza e Servizi è regolato secondo le tariffe pubblicate in Tabella Prestazioni.

Per informazioni o necessità tecniche inerenti i Servizi Airgrid l’Utente può contattare il numero geografico 0532/857229, dal lunedì al venerdì e dalle ore 9:00 alle ore 18:00.

Tramite il sito web di Airgrid ( https://internet.airgrid.it ) è possibile contattare il Supporto Tecnico, così come tramite il portale di Assistenza Tecnica ( https://assistenza.airgrid.it ).

Installazione Kit Wireless Airgrid

Il Kit Wireless Airgrid verrà installato da un installatore certificato Airgrid nella posizione più elevata possibile sull’edificio che l’utente indica come sito ove installare l’impianto, presso il domicilio o sede aziendale indicati nel contratto sottoscritto; di norma si utilizza la paleria pre-esistente ovvero palo antenna TV; qualora non presente paleria o sito per l’installazione del Kit Wireless Airgrid, l’installatore concorderà con l’utente la soluzione tecnica migliore e possibile. Nella Scheda Tecnica di Installazione verrà riportato il tipo di installazione effettuata, il rapporto di segnale ricevuto dal Kit Wireless Airgrid ed ogni altro lavoro svolto a titolo di garanzia dell’intervento eseguito a buon fine. L’intervento di installazione inizia con l’uscita del tecnico dalla propria sede. I costi di installazione sono una tantum oppure a canone mensile in rateizzazione; quando a canone mensile il totale in fase di start-up comprende le mensilità previste dal periodo di fatturazione scelto. L’installazione comprende un apparato compatibile HiperLAN/FWA/Fibra, antenna per uso esterno (tranne che per Fibra), pre-configurazione della CPE, alimentatore IDU PoE 15-24Volt, max 10 metri di cavo dati ethernet, un’ora per un Tecnico Installatore a domicilio o intervento di adeguamento remoto, detti Kit Wireless Airgrid. Il Kit Wireless Airgrid è fornito in comodato d’uso ove indicato. In caso di KO Tecnico, tale nota verrà indicata nella Scheda Tecnica di Installazione;  in caso di KO tecnico sull’attivazione ed in assenza di sopralluogo tecnico di verifica, verranno fatturati al Cliente € 129,00 iva compresa per l’uscita del personale tecnico, mentre tutti gli altri importi, qualora corrisposti, verranno restituiti al sottoscrivente entro 90 giorni dalla data riportata sulla Scheda Tecnica di Installazione.

Tempi massimi di installazione

Per le connessioni Residenziali l’installazione del Kit Wireless Airgrid che permette l’accesso a Internet avverrà in un tempo massimo di 60 giorni dal ricevimento del pagamento degli importi di Attivazione e Installazione, fatti salvi i casi di eccezionali problematiche tecniche ed i casi concordati con il Cliente; in caso di ritardo verrà riconosciuto, su richiesta del Cliente, un indennizzo pari a 0,49 € iva compresa, per ogni giorno di ritardo, fino ad un massimo di 14,70 € iva compresa. Tale contropartita è applicata su tutte le connessioni ad esclusione di Casa Base, Casa ISEE Uno, Piano Voucher Infratel che vengono fornite a prezzo di costo come agevolazione per fasce di utenti a basso reddito.

Per le connessioni Aziendali l’installazione del Kit Wireless Airgrid che permette l’accesso a Internet avverrà in un tempo massimo di 40 giorni dal ricevimento del pagamento degli importi di Attivazione e Installazione, fatti salvi i casi di eccezionali problematiche tecniche ed i casi concordati con il Cliente; in caso di ritardo verrà riconosciuto, su richiesta del Cliente, un indennizzo pari a 0,50 € + iva, per ogni giorno di ritardo, fino ad un massimo di 15,00 € + iva.

Disinstallazione Kit Wireless Airgrid

Il Kit Wireless Airgrid viene fornito in comodato d’uso ovvero ceduto qualora l’offerta sottoscritta lo preveda, per le finalità previste dal Contratto, Informazioni Generali e Condizioni Generali.

In caso di cessazione d’uso dovuta a recesso ovvero disdetta, il fornitore provvederà alla sospensione dei servizi nei termini previsti dal contratto e l’utente potrà effettuare la rimozione del Kit Wireless Airgrid, per mezzo di uno dei Tecnici Autorizzati Airgrid ovvero di altro Tecnico con abilitazione professionale al lavoro su impianti per telecomunicazioni, con il quale l’utente prenderà appuntamento per l’intervento di rimozione in sicurezza e rilascio scheda tecnica di intervento, da consegnare assieme al Kit Wireless Airgrid. Qualora il Kit Wireless Airgrid sia stato fornito in comodato d’uso sarà necessaria la restituzione senza alcun ritardo, presso uno dei punti di presenza territoriali di Airgrid s.r.l. (si veda mappa Punti Vendita); qualora non si effettui la restituzione ovvero gli apparati restituiti siano danneggiati, ne verrà addebitato il costo.

In caso di recesso prima della naturale scadenza del contratto l’utente è tenuto al pagamento dei costi tecnici di disattivazione previsti in contratto, i quali comprendono: opera non ordinaria di cessazione della fornitura tramite la rimozione manuale ed archiviazione in sicurezza dei dati di connessione utente a termine di legge per la conservazione fino ad un massimo di ulteriori 12 mesi oltre la cessazione, a disposizione dell’autorità giudiziaria, opera non ordinaria di riconfigurazione consegna banda di transito da e verso internet exchange nazionali ed internazionali, opera non ordinaria di rimozione attribuzione risorse utente ove per risorse si intendono servizi come ad esempio IP pubblici, servizi VPN, servizi DataCenter, servizi Web.

Modem Libero – DELIBERA AGCOM N. 348/18/CONS

Scegliendo di utilizzare un Router non fornito da Airgrid s.r.l. il Cliente solleva Airgrid s.r.l. da ogni responsabilità diretta e/o indiretta connessa all’utilizzo del proprio Router ed è a conoscenza che in questo caso il servizio di Assistenza Tecnica di Airgrid s.r.l. è limitato alla sola verifica della presenza di connettività, non potendo diagnosticare eventuali malfunzionamenti della rete interna del Cliente. Qualora il Cliente scelga di utilizzare il proprio Router, Airgrid s.r.l. fornirà le credenziali di accesso alla rete che il Cliente dovrà inserire nel proprio Router: in questo caso Airgrid s.r.l. non fornirà alcuna assistenza alla configurazione del proprio router. Qualora il Cliente scelga di utilizzare il proprio Router (o dispositivo analogo), questi deve essere un dispositivo con interfaccia ethernet in grado di supportare il protocollo PPPoE.

Servizi Accessori contrattuali per la Casa e per l’Azienda

NOME SERVIZIODESCRIZIONE
— CASA —
Servizio Firewall CPE SicurezzaPiùConfigurazione di Firewall attivabile sulla CPE, per bloccare pre-determinate porte o range di porte, secondo le disposizioni dell’utente.
ProGamer KitConfigurazione di instradamento che consente di avere il miglior percorso minimo possibile verso i più conosciuti server di gaming.
IP Statico PubblicoRisorsa IPv4 assegnata univocamente all’utente.
Upload maggioratoMaggiorazione della banda in upload.
— AZIENDA —
1 IP Statico PubblicoRisorsa IPv4 assegnata univocamente all’utente.
8 IP Statici PubbliciRisorsa IPv4 assegnata univocamente all’utente, fornita in classe /29
Servizio VPN a due puntiConnessione dedicata e cifrata da e verso due punti distinti della rete dell’utente, passando attraverso al rete pubblica internet.
Server VPN multi-utente per smartworkingDispositivo che consente di creare un nodo verso cui attivare servizi VPN.
Upload maggioratoMaggiorazione della banda in upload.
Servizio Hot-SpotInstallazione ed attivazione di uno o più Access Point WiFi (dispositivi di accesso a internet WIFi), per fornire determinati servizi specifici.

Gestione malfunzionamenti, Segnalazioni, SLA e Rimborsi

Per le connessioni Residenziali la gestione dei malfunzionamenti al servizio per cause imputabili ad Airgrid e segnalati al Servizio Clienti ( https://assistenza.airgrid.it ) avverrà entro il 7° giorno lavorativo successivo al giorno della segnalazione, salvo escalation in Urgenza/Emergenza. Fanno eccezione malfunzionamenti e guasti sulla rete nazionale o locale, causati da condizioni di Calamità Naturale e tutto quanto non imputabile ad Airgrid ovvero, ad esempio, manomissioni ed incuria del Cliente sugli apparati forniti in comodato d’uso. In caso di ritardo verrà riconosciuto, su richiesta del Cliente, un indennizzo pari a 0,49 € iva compresa , per ogni giorno di ritardo, fino ad un massimo di 14,70 € iva compresa. Tale contropartita è applicata su tutte le connessioni ad esclusione di Casa Base, Casa ISEE Uno, Piano Voucher 2020 che vengono fornite a prezzo di costo come agevolazione per fasce di utenti a basso reddito.

Per le connessioni Aziendali, “ad-hoc” ovvero dedicate la gestione dei malfunzionamenti al servizio per cause imputabili ad Airgrid e segnalati al Servizio Clienti ( https://assistenza.airgrid.it ) avverrà entro il 6° giorno lavorativo successivo al giorno della segnalazione fatto salvo diverso piano SLA sottoscritto, con definizione del guasto entro 48 ore dalla segnalazione. Fanno eccezione malfunzionamenti e guasti sulla rete nazionale o locale, causati da condizioni di Calamità Naturale e tutto quanto non imputabile ad Airgrid ovvero, ad esempio, manomissioni ed incuria del Cliente sugli apparati forniti in comodato d’uso.  In caso di ritardo verrà riconosciuto, su richiesta del Cliente, un indennizzo pari a 0,50 € + iva, per ogni giorno di ritardo, fino ad un massimo di 15,00 € + iva.

Reclami

Airgrid si impegna a fornire un servizio di buona qualità, tuttavia, qualora il Cliente si ritenga non soddisfatto può presentare ad Airgrid reclami o segnalazioni contattando telefonicamente il Servizio Clienti Commerciale, per iscritto tramite posta ordinaria inviata al nostro recapito di Sede Legale di Via Confine Superiore n. 46, San Pietro Capofiume, 40062 Molinella – BO, oppure tramite posta elettronica certificata (PEC). Non potranno essere accettati reclami che non siano stati prima gestiti tramite il portale di Assistenza Tecnica ( https://assistenza.airgrid.it ), con esito negativo o tempi di gestione difformi da quanto previsto da SLA del piano sottoscritto. Airgrid si impegna a definire il reclamo entro 45 giorni dal suo ricevimento

Fatturazione

Airgrid fatturerà al Cliente gli importi dovuti con cadenza bimestrale, semestrale o secondo il periodo previsto dal contratto. Le fatture saranno inviate al Cliente all’indirizzo e-mail da questi fornito oppure in modalità elettronica, ai sensi del D. Lgs. 20.02.204, n. 52, come disciplinata dalla Circolare dell’Agenzia delle Entrate n. 45/E del 19.10.2005. Il Cliente, sottoscrivendo il contratto, esprime il proprio consenso al ricevimento delle fatture in modalità elettronica. La fattura in modalità elettronica verrà inviata automaticamente all’indirizzo di posta elettronica indicato dal Cliente nel contratto sottoscritto. Qualora il Cliente ritenga di non aver ricevuto il documento sarà sua cura richiederne una copia.

Definizione di Guasto

Qualora la velocità rilevata al connettore, cioè al punto di consegna della fornitura, si attesti per più del 90% del tempo – di cui per tempo si intende un periodo non inferiore alle 170 ore continuative – su valori al di sotto delle velocità o percentuale di banda riservata indicate dal proprio contratto, la fornitura si intenderà in guasto.

Garanzia

Airgrid s.r.l. fornisce assistenza tecnica gratuita da NOC (network operation center) nei giorni ed ore indicati nella presente Carta dei Servizi, solo su apparati/impianti/prodotti da essa forniti, qualora il guasto sia da imputarsi a responsabilità accertata del fornitore Airgrid s.r.l.; ogni altro intervento è da intendersi a carico del cliente come pure ad egli sarà addebitato ogni materiale, manodopera od apparato aggiuntivo installato/impiegato durante l’intervento. Gli apparati/impianti/prodotti ceduti e pagati in soluzione unica oppure a rate oppure forniti in comodato d’uso gratuito oppure in noleggio, su scelta esplicita del cliente ovvero selezionando una offerta standard o promozionale, prevedono garanzia legale prevista dalla normativa vigente qualora il guasto sia da imputarsi a responsabilità accertata del fornitore ovvero Airgrid s.r.l., diversamente il cliente potrà avvalersi dell’assistenza del produttore. Gli apparati forniti gratuitamente nell’ambito di promozioni/offerte hanno garanzia diretta del produttore. La Pratica di Gestione Garanzia potrà essere avviata tramite la compilazione dell’apposito modulo in Area Clienti – Modulistica.

Qualora il guasto non sia da imputarsi a responsabilità accertata del fornitore Airgrid s.r.l., i materiali ed i prodotti impiegati nella riparazione e/o sostituzione del Kit Airgrid verranno fatturati secondo il seguente tariffario; il tariffario è altresì valido come riferimento per i prezzi di prodotti e materiali:

DescrizionePrezzo IVA esclusa
CPE (apparato+antenna esterna)€ 210,00
IDU CPE PoE adapter€ 18,90
Cavo Dati da esterno (al metro)€ 1,50
Plug ethernet schermato€ 1,50
Router WiFi N300€ 53,28
Router WiFi Gigabit AC 1200€ 98,36
Router WiFi Business€ 200,82
Manodopera (ora per tecnico)€ 65,00
Manodopera (tariffa chilometrica oltre i 10 Km dalla sede tecnica)€ 0,90 al km

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